До 600 евро обезщетение при дублирани места в самолет

Игнат Арсенов е директор на Европейски потребителски център България от 2010 г. Той е магистър по „право“ в Софийския университет „Св. Климент Охридски“. Занимава се със защита на потребителите повече от 16 години. Игнат Арсенов е квалифициран медиатор и като такъв участва като лектор в специализирани курсове за потребителско обучение на медиатори. Kmeta.bg го потърси по повод зачестилите през последния месец проблеми с полети на територията на страната ни и как да търсим правата си като граждани на ЕС.

%d0%b8%d0%b3%d0%bd%d0%b0%d1%82%d0%b0%d1%80%d1%81%d0%b5%d0%bd%d0%be%d0%b2

– Г-н Арсенов, преди няколко дни близо 20 пътника бяха свалени от самолет, тъй като е нямало място за тях. Какво се случва, когато има повече продадени билети от местата в самолета?

– Съгласно законодателството това се определя като отказан достъп на борда на самолета. Пътникът се е явил навреме, с билет, но въпреки това не е излетял. Първо, авиокомпанията трябва да предложи на доброволци да се откажат да летят срещу определени облаги – парична сума, настаняване в хотел или друг полет. Понякога, особено когато са много местата, няма достатъчно доброволци – в тези случаи на пасажерите се предлага информация (че няма да се качат на борда) и други алтернативи. Ако пътниците изберат да летят по-късно им се полагат грижи в периода на изчакването – храна, напитки, нощувка в хотел и транспорт. Тези права компанията ги дължи независимо от причината за отказания достъп на борда. Освен това фирмата е задължена да предложи и парично обезщетение, в зависимост от продължителността на полета (полети до 1500 км е 250 евро, до 3500 км е 500 евро и над 3500 км е 600 евро). Обезщетението може да бъде намалено до половина, ако следващият полет е твърде близо и пристигнем с 2 или 3 часа закъснение.

– На какъв принцип се избира кой пътник да бъде свален от самолета?

– Когато няма достатъчно доброволци компанията има право да откаже достъп на борда и съобразно нейната политика се определят кои пътници да бъдат свалени – обикновено са тези, които имат най-евтини билети, или на принципа на явяване на полета, последно регистрирани. Това са вътрешни правила зависещи от конкретната фирма.

– Кога един полет се счита за закъснял?

– Ако пристигнем в крайната си дестинация със закъснение от повече от 3 часа. Тогава имаме право на компенсация, освен ако закъснението не се дължи на извънредни обстоятелства.

– Кое е първото нещо, което трябва да направим при проблем с полет?

– Когато потребителят има проблем, независимо дали ще е с полет, получаване на стока, резервация на хотел – първото нещо, което трябва да направи е да се свърже с търговеца директно. Ако подадем жалба, компанията е длъжна в 6-седмичен срок да ни отговори. Ако не получим отговор или пък е отрицателен – тогава може да се обърнем към Европейския потребителски център (когато е международен случай) или към КЗП, когато е на територията на България.

– В какъв срок трябва да ни се изплати обезщетението?

– В правилата на ЕС не се посочва в какъв срок трябва да се извърши плащането. Обикновено се счита от датата на поискването за обезщетение и след като от компанията му отговорят- в 7-дневен срок да платят. Най-късно до 2 месеца трябва да си получим парите. Това, разбира се, зависи от политиката на компанията.

– Друг пресен случай от миналата седмица – пътници с редовен полет от София за Сицилия се озоваха в Малта. Какво се случва, когато сме тръгнали за дадено място, а се окажем на друго?

– Задължението на транспортната фирма е да ни закара там, за където сме си платили. Независмо къде каца, самолетът трябва да ни отведе безплатно до крайната точка на нашия пътен план. Стигайки до крайната дестинация е пример за класически случай на закъснение – въпросът вече е с колко. В конкретния случай става въпрос на специфични метеорологични условия, които са извън контрола на авиокомпанията. Тогава закъснението се определя като причинено от извънредни обстоятелства и пътникът няма право на парично обезщетение, но има право на грижи – зависимост от времето на престой (напитки, храна, нощувка).

– При какви други обстоятелства няма да получим обезщетение?

– Понякога компанията има основателни причини да откаже достъп до борда на самолета: ако пътникът не се яви навреме или се яви в негодно състояние да пътува (дрогиран, пиян или друго неадекватно физическо състояние).

– Техническата повреда извънредно обстоятелство ли е?

– Техническата повреда не се счита за извънредно обстоятелство, тъй като самолетът трябва предварително да е подготвен и изряден за полет.

– При отмяна на полет какви права имаме?

– Тогава пак имаме избор дали да се откажем да пътуваме или пък да бъдем пренасочени към друг полет. Отново, компанията не дължи парично обезщетение, когато това е причинено от извънредни обстоятелства или е предупредила минимум 14 дни преди полета. Разбира се, тя ни дължи пълната цена на билета в 7-дневен срок от датата, на която ни е уведомила, че пътуването няма да се извърши.

– Относно онлайн пазаруването – какво да правим, ако при закупуване на стока от интернет търговец, я получим с дефект, закъснение или завишена цена?

– Много е важно, когато пазаруваме онлайн да имаме предварителна подготовка – да проверим страницата, от която пазаруваме, дали е легитимен търговецът, от коя държава е (ако е от Китай, САЩ, Русия ние няма да имаме тези права). Търговецът е длъжен да посочи името на фирмата, адрес, телефон, общи условия за доставка. Ако видим, че има само една обратна формула за връзка, значи нещо не е наред.

Стоката трябва да ни бъде доставена в максимален срок от 30 дни. Ако не го направят, трябва да им дадем допълнителен срок за доставка до 7 дни и ако тогава не я получим – да си искаме парите обратно. Ако пък имаме фиксирана дата за доставка, която не се спази, може да претендираме за връщане на дадената от нас сума без да даваме допълнителен срок за доставка.

Ако получим стоката, но не ни хареса, имаме право да я върнем в 14-дневен срок от датата на получаването, без да даваме каквито и да е обяснения. Това означава писмено да откажем стоката. След което ние пък разполагаме с 14 дни да върнем продукта. В замяна имаме право да си получим парите плюс цената на доставката.

– Имат ли гаранция стоките, поръчани по интернет?

– Всички стоки в ЕС имат 2 години гаранция, като най-силна е през първите 6 месеца. Разбира се има изключение за определени стоки, които ако бъдат разопаковани не могат да бъдат върнати – козметични принадлежности, храна, парфюм, бельо. На първо място, нещо което е много важно, но не се прави от много потребители, е да прегледаме стоката. Трябва да избягваме такива търговци, които изпращат стоките без възможност за преглед. Не трябва да чакаме много, ако искаме да предявим рекламация – 2 месеца за стоки и 14 дни за услуги.

Какво трябва да направим при загубен багаж или стока?

– Отговорността за погиване на нещата (ако се загуби, развали стоката) е на продавача до момента, когато стоката е продадена на потребителя. В противен случай продавачът е длъжен да ни достави друга стока или да ни върне парите. При загубен багаж – чекиран багаж, превозвачът обаче не отговаря за ценности, антики, документи в него.

Първото нещо, което трябва да направим е да отидем на гише „рекламация на багажа“. Ако напуснем летището се счита, че сме приели багажа без възражение. След като багажът е забавен повече от 24 часа потърпевшият има право на вещи от първа необходимост – тоалетни принадлежности, бельо, които в последствие ще бъдат възстановени като разходи. Задължително е и в 21-дневен срок да уведомим компанията за изчезването, а при повреда или липси в багажа – срокът е седмица.

Все пак, понякога, багажът не се намира, като най-честата причина е отлепването на багажния етикет. Затова е хубаво да имаме вътре бележка с телефон, име, имейл, с които да се свържат с нас.

Периодът, в който трябва да го чакаме е 21 дни, след това той се счита за загубен. Тогава имаме право да си търсим парите. Трябва да знаем, че за багажа имаме максимален лимит от 1200 евро. Над този лимит компанията не носи отговорност.

– Ако все пак попаднем на фирма „фантом“ какво можем да направим?

– Това са т.н. измамници. Тези сайтове обикновено стоят 2 – 3 месеца, след което изчезват. Много е важна превенцията. Защото след това е трудно да се направи нещо. Трябва да проверим сайта, особено такива, в които влизаме през банери или реклами. Проучването в Google търсачка не е достатъчно. Затова е хубаво да проверим сайтовете през няколко възможности – инструментите за домейн – whois.domaintools.com, scamadviser.com и да видим кога е създаден сайтът и кой е неговият собственик. Към сайтове, които са под 6 месеца трябва да сме много подозрителни. Също така е хубаво да ползваме защитени методи за плащане, с които имаме възможност да оспорим транзакцията, ако нещо се случи.

– Какви лични данни нямат право да ни искат при поръчване на стока онлайн?

– Няма определени данни, които да не могат да ни искат. Обикновенно ЕГН не е необходимо, изисква се името и телефонен номер, адрес и номер на кредитната карта. Когато въвеждаме тези наши данни трябва да ги въвеждаме сигурно – връзката между нас и сървъра да е криптирана. Това се познава по наименованието на сайта, което се променя – добавя се „s“ (security) към http адреса. Така, ако някой, който се е прикачил към връзката между мен и търговеца – няма да може да открадне данните, защото са кодирани.

– Може ли да отменим резервация в хотел, която сме направили по интернет?

– Това е наболял проблем. Много хора си правят сами организация, без туроператор. Когато си купуваме настаняване, нямаме право на вече споменатия 14-дневен отказ. В тези случаи е важно какви са правилата на хотела за съответната резервация – ако счетем, че има вероятност да не пътуваме или да възникне проблем – тогава е най-добре да направим такава резервация, при която да има възможност за безплатно анулиране, или ако има неустойка – да е малка.

Обикновено потребителят не може да се позовава на извънредни обстоятелства, тъй като неговото задължение е да плати. Ако се разболее или закъснее не е извънредно обстоятелство. За него това е пречка да се възползва, а не да изпълни това задължение. Единствената възможност да се откаже е, ако има терористична или някаква друга заплаха за сигурността в дадения регион.

– Хората знаят ли си правата като граждани на ЕС?

– Обикновено хората се интересуват от своите права, когато настъпи проблем. Ние се стремим и чрез медиите да разпространяваме информация на хората какви са техните права. Това не може да стане еднократно. Трябва да се напомня и обновява. Добре е да си знаем правата, въпреки че не е нужно да е в цялата им пълнота.

– За какво са най-честите оплаквания?

– През лятото оплакванията са най-вече свързани с транспорта – проблеми при пътуването, наемането на автомобил. На второ място са за купуването на стоки за дома – домакински уреди, лаптопи, телефони, телевизори.

– Как може да се свържем с вас?

– Възможностите са много – по имейл, на място в офиса ни в София, по телефона. Скоро ще предлагаме изцяло нова онлайн възможност за подаване на жалби, с която да се следи статуса на заявлението.

Leave a Reply

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.